Stornogebühren im Wellnessbereich: Ihr Ratgeber

Die Vorfreude auf eine wohltuende Massage, eine revitalisierende Gesichtsbehandlung oder eine entspannende Spa-Anwendung ist oft schon die halbe Miete für das gewünschte Wohlgefühl. Man hat den perfekten Termin gefunden, sich mental auf die Auszeit eingestellt und freut sich auf die wohlverdiente Entspannung. Doch manchmal kommt das Leben dazwischen: Ein unerwarteter Notfall, eine plötzliche Krankheit oder ein unaufschiebbarer beruflicher Termin kann dazu führen, dass der gebuchte Spa-Termin nicht wahrgenommen werden kann. In solchen Momenten stellt sich oft die Frage: Muss ich trotzdem bezahlen? Die Antwort ist nicht immer einfach, aber dieser Artikel beleuchtet die Hintergründe von Stornogebühren im Wellnessbereich und gibt Ihnen wichtige Hinweise, wie Sie sich verhalten sollten, um Missverständnisse und Kosten zu vermeiden.

Es mag auf den ersten Blick ungewöhnlich erscheinen, für eine nicht erbrachte Dienstleistung zur Kasse gebeten zu werden. Doch für viele Spa- und Massagepraxen sind Terminausfälle eine ernstzunehmende wirtschaftliche Belastung. Wenn ein Termin kurzfristig abgesagt wird oder ein Kunde gar nicht erscheint, bleibt der Behandlungsraum leer und das Personal ungenutzt – Zeit, die eigentlich für einen anderen Kunden hätte verwendet werden können. Aus diesem Grund sind Stornogebühren, auch als Ausfallhonorar bekannt, in vielen Fällen rechtlich zulässig und dienen dem Ausgleich dieses wirtschaftlichen Verlusts.

Warum Stornogebühren im Wellnessbereich rechtens sind

Die Grundlage für die Berechnung von Stornogebühren bildet das deutsche Zivilrecht, insbesondere das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB). Wenn Sie einen Termin in einer Spa- oder Massagepraxis buchen und dieser von der Praxis bestätigt wird, schließen Sie in der Regel einen sogenannten Dienstvertrag ab. Dieser Vertrag verpflichtet die Praxis zur Erbringung der vereinbarten Leistung und Sie als Kunden zur Zahlung der Vergütung. Auch wenn dies oft stillschweigend geschieht und kein schriftlicher Vertrag aufgesetzt wird, ist die Vereinbarung bindend.

Für den Fall, dass ein Kunde einen vereinbarten Dienst nicht in Anspruch nimmt, greift § 615 BGB („Vergütung bei Annahmeverzug“). Dieser Paragraph besagt, dass der Dienstleister die vereinbarte Vergütung verlangen kann, wenn der Kunde (Dienstberechtigter) mit der Annahme der Dienste in Verzug kommt. Das bedeutet, wenn Sie einen Termin buchen und diesen nicht wahrnehmen oder zu spät absagen, dürfen Wellness-Einrichtungen die vereinbarte Vergütung verlangen, ohne die Dienstleistung nachholen zu müssen. Dies gilt unabhängig vom Grund des Ausfalls, also auch bei Krankheit oder anderen unverschuldeten Hindernissen. Der Gesetzgeber schützt hier die wirtschaftlichen Interessen des Dienstleisters, der Zeit, Personal und Räumlichkeiten exklusiv für den gebuchten Termin reserviert hat.

Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass sich der Dienstleister ersparte Aufwendungen anrechnen lassen muss. Das sind Kosten, die durch den Ausfall nicht entstanden sind, wie beispielsweise Materialkosten für Öle, Cremes oder Hygienemittel. Wenn eine Behandlung keine solchen Verbrauchsmaterialien erfordert (z.B. reine Beratungsleistungen), kann der volle Preis als Ausfallhonorar berechnet werden.

Die 4 goldenen Regeln für ein faires Ausfallhonorar

Damit eine Spa- oder Massagepraxis rechtssicher eine Stornogebühr erheben kann, müssen bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein. Diese vier Grundregeln sind entscheidend für die Rechtfertigung eines Ausfallhonorars und sorgen für Transparenz und Fairness auf beiden Seiten:

1. Die Praxis ist als Terminpraxis organisiert: Dies ist bei den allermeisten Spa- und Massagepraxen der Fall. Kunden werden für ihre Behandlung zu einem bestimmten Zeitpunkt exklusiv eingeplant. Bei kurzfristigen Terminausfällen ist es in der Regel nicht möglich, spontan einen Ersatzkunden zu finden, der die freigewordene Zeit füllen könnte. Die Zeit ist somit fest für Sie reserviert und kann nicht anderweitig genutzt werden.
2. Der Kunde wurde über die Stornogebühr informiert: Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Kunden frühzeitig und transparent darüber aufgeklärt werden, dass ihnen eine Stornogebühr in Rechnung gestellt wird, wenn sie nicht zu ihrem Termin erscheinen oder diesen zu spät absagen. Diese Aufklärung sollte idealerweise schriftlich erfolgen, beispielsweise in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) auf der Website, in der Terminbestätigung oder als Aushang in der Praxis. Auch eine mündliche Information bei der Terminbuchung ist gültig, aber eine schriftliche Bestätigung schafft mehr Sicherheit. Für die Absagefrist sollte eine konkrete Zeitspanne genannt werden, üblich sind „bis 24 Stunden vor Terminbeginn“.
3. Es kommt zum Terminausfall: Der vereinbarte Termin gilt als ausgefallen, wenn der Kunde nicht zum Termin erscheint oder die Absage nach Ablauf der zuvor kommunizierten Frist (z. B. weniger als 24 Stunden vor dem Termin) erfolgt ist. Wie bereits erwähnt, gibt es rechtlich keine „gültige Entschuldigung“ im Sinne eines Entfalls der Gebühr; die Gebühr kann auch bei unverschuldetem Ausfall erhoben werden.
4. Es ist kein Ersatz möglich: Stornogebühren dürfen nur berechnet werden, wenn der ausgefallene Termin nicht anderweitig vergeben werden konnte und somit keine Ersatzeinnahmen erzielt wurden. Die Praxis muss also einen tatsächlichen wirtschaftlichen Ausfall erlitten haben. Ein gutes Vorgehen für die Praxis ist es, zu dokumentieren, welche Bemühungen unternommen wurden, um den Termin neu zu besetzen (z. B. Anruf einer Warteliste).

Besondere Vorsicht ist geboten bei Parallel- oder Gruppenanwendungen sowie bei passiven Leistungen (z.B. Infrarotkabine ohne begleitendes Personal), da hier die Voraussetzungen 1 und 4 (Exklusivität und kein Ersatz möglich) unter Umständen nicht vollständig erfüllt sind. Hier gab es bereits unterschiedliche Gerichtsurteile, sodass das Risiko eines Rechtsstreits höher sein kann.

Berechnung des Ausfallhonorars: Was ist zulässig?

Die Höhe des Ausfallhonorars orientiert sich am vereinbarten Preis der Behandlung. Gemäß § 615 BGB muss die Praxis jedoch Kosten abziehen, die sie sich durch den Ausfall erspart hat. Dies sind in der Regel Verbrauchsmaterialien wie Öle, Cremes, Einwegtücher oder Hygienemittel. Wenn eine Behandlung keine solchen Kosten verursacht, kann der volle vereinbarte Preis verlangt werden.

Übliche Berechnung nach § 615 BGB:

Vereinbarter Preis der Behandlung - ersparte Unkosten = Betrag des Ausfallhonorars

Für die meisten Spa-Dienstleistungen, die keine oder geringe Materialkosten verursachen (z.B. Massagen, bei denen das Öl nur minimal ins Gewicht fällt), kann der volle Behandlungspreis als Ausfallhonorar erhoben werden. Es ist ratsam, dass Praxen eine gesonderte Preisliste für das Ausfallhonorar erstellen. Dies erleichtert die Kommunikation und stellt sicher, dass immer korrekte Beträge berechnet werden.

Vergleich der Berechnungsmethoden für Ausfallhonorare

mportant: Die gesetzlich beschriebene Honorargestaltung nach § 615 BGB ist die einzige, die den tatsächlichen Wert der ausgefallenen Therapie widerspiegelt und entstandene Einnahmeverluste vollständig auffängt. Andere Methoden sind nur zulässig, wenn sie den Wert gemäß BGB nicht überschreiten (also zugunsten des Kunden sind), aber sie sind für die Praxis wirtschaftlich weniger vorteilhaft.

Die richtige Ausfallrechnung: Inhalt und Form

Eine Rechnung für eine Stornogebühr unterliegt denselben formalen Anforderungen wie jede andere Rechnung. Sie sollte zeitnah nach dem Terminausfall, idealerweise beim nächsten Kontakt oder per Post, dem Kunden zugestellt werden. Folgende Angaben müssen auf einer Ausfallrechnung enthalten sein:

• Name und Adresse der Spa- oder Massagepraxis
• Kundenname und Rechnungsadresse
• Ausstellungsdatum der Rechnung
• Fortlaufende Rechnungsnummer
• Leistung inkl. Datum (hier: Terminausfall / Ausfallgebühr)
• Preis und Menge
• Gesamtbetrag
• Hinweis auf Steuerbefreiung oder Nennung des Steuersatzes sowie -betrags (in der Regel umsatzsteuerfrei, wenn die ursprüngliche Leistung auch umsatzsteuerfrei wäre)
• Zahlungsziel und -Methode (praxisindividuell)
• Bankverbindung
• Steuernummer und Umsatzsteuer-ID der Praxis

Auch wenn es rechtlich nicht vorgeschrieben ist, ist es kommunikativ sinnvoll, die Rechnung mit einem kurzen, freundlichen Einleitungstext zu versehen. Beispiele hierfür sind:

• „...da Sie zu einem mit uns vereinbarten Termin nicht erschienen sind, stellen wir Ihnen hiermit die ausgefallene Leistung in Rechnung.“
• „...wie in unseren AGBs bzw. im gemeinsamen Behandlungsvertrag vereinbart, stellen wir Ihnen hiermit die Kosten für Ihren ausgefallenen Termin / Ihre kurzfristige Terminabsage in Rechnung.“
• „...aufgrund der kurzfristigen Absage war es uns nicht möglich, eine Ersatzbuchung zu organisieren, die Ihren Ausfall aufgefangen hätte. Darum stellen wir Ihnen hiermit die ausgefallene Leistung in Rechnung.“

Bezüglich der Umsatzsteuer gilt in der Regel: Ist die ursprüngliche Wellness-Leistung umsatzsteuerfrei (z.B. bei medizinisch indizierten Massagen), ist es auch die Ausfallrechnung. Bei umsatzsteuerpflichtigen Privatleistungen (z.B. reine Wellness-Massagen) ist es in der Regel auch die Ausfallrechnung. Klären Sie dies im Zweifelsfall immer mit Ihrer Steuerberatung.

Wenn die Ausfallrechnung nicht beglichen wird: Mahnwesen und weitere Schritte

Sollte eine Rechnung für eine Stornogebühr nicht innerhalb der gesetzten Zahlungsfrist beglichen werden, haben Sie als Praxis das Recht, Zahlungserinnerungen und Mahnungen zu versenden. Der Kunde gerät nach 30 Tagen (oder einer kürzeren, klar kommunizierten Frist) in Zahlungsverzug (§ 286 BGB).

Ein übliches Vorgehen ist:

1. Erste Mahnung: Eine freundliche Zahlungserinnerung nach Ablauf der Frist.
2. Zweite Mahnung: Sollte die erste Mahnung erfolglos bleiben, kann eine zweite Mahnung mit einem ernsteren Ton und einer klaren Fristsetzung erfolgen.
3. Gerichtliches Mahnverfahren / Inkasso: Wenn der Kunde weiterhin nicht zahlt, kann ein gerichtliches Mahnverfahren eingeleitet oder ein Inkassounternehmen beauftragt werden. Dies ist jedoch mit Kosten und Aufwand verbunden und sollte gut abgewogen werden, insbesondere bei niedrigen Rechnungsbeträgen. Ein gerichtliches Mahnverfahren hemmt die Verjährungsfrist, die sonst drei Jahre beträgt.

In manchen Fällen, insbesondere bei Kunden, die sich aus Prinzip weigern zu zahlen und bei denen der Aufwand eines Rechtsstreits unverhältnismäßig wäre, kann es sinnvoller sein, auf die Begleichung der Rechnung zu verzichten und stattdessen den Behandlungsvertrag aufzulösen. Dies ermöglicht es der Praxis, sich von unzuverlässigen Kunden zu trennen und die Termine für zuverlässige Kunden freizuhalten. Die Gründe für die Beendigung der Zusammenarbeit sollten dabei transparent kommuniziert werden.

Häufige Fragen und Antworten zum Ausfallhonorar im Wellnessbereich

Information und Behandlungsvertrag

Benötige ich einen Zeugen für eine mündliche Terminvereinbarung, damit diese wirksam wird?
Nein, für eine mündliche Vereinbarung und Aufklärung zur Stornogebühr sind keine Zeugen notwendig. Der Behandlungsvertrag inklusive der Stornogebühren-Regel gemäß § 615 BGB kommt zustande, sobald Sie als Kunde einen Termin „reservieren“ und die Praxis diesen annimmt. Ein schriftlicher Vertrag ist nicht zwingend, aber ratsam, um Diskussionen vorzubeugen.

Ist es sinnvoll, Kunden eine Kopie vom unterschriebenen Behandlungsvertrag mitzugeben?
Unbedingt! Jeder Vertrag sollte beiden Vertragspartnern ausgehändigt werden. Bei digitalen Praxen kann dies durch Scannen und Speichern in der digitalen Kundenakte erfolgen, das Original erhält der Kunde.

Muss ich Kunden über Preisänderungen der Stornogebühr informieren?
Wenn sich die Berechnungsgrundlage ändert (z.B. Anpassung der Preisliste), ist es ausreichend, die neue Preisliste in der Praxis auszuhängen und/oder auf der Website zu veröffentlichen. Eine individuelle Benachrichtigung jedes Kunden ist in der Regel nicht erforderlich.

Darf man schon für einen Ersttermin eine Stornogebühr stellen?
Ja, mit der Terminbuchung stimmen Kunden den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und damit den Regeln zur Stornogebühr zu. Wichtig ist aber, dass die Aufklärung darüber vorab erfolgt ist, z.B. auf der Homepage, in den AGB oder mündlich bei der Terminvereinbarung. Am sichersten ist ein schriftlicher Behandlungsvertrag vor dem ersten Termin.

Terminvereinbarung und Nachweis

Ist eine mündliche Terminvereinbarung ausreichend oder sollte es schriftliche Belege dazu geben?
Ein Termin gilt als vereinbart, sobald der Kunde den Terminvorschlag mündlich angenommen hat. Ein schriftlicher Nachweis ist nicht zwingend, kann aber bei Diskussionen um die Stornogebühr ein wertvoller Beleg sein.

Wie kann ich beweisen, dass Kunden tatsächlich einen Termin vereinbart haben?
Praktische Tipps aus der Praxis sind: Terminerinnerungen per E-Mail oder SMS (zwei Tage vorab), Terminzettel mit Durchschlag, oder das digitale Versenden von Terminbestätigungen. Auch die Dokumentation in der Kundenakte über die Terminübergabe kann hilfreich sein.

Betrag der Ausfallrechnung

Muss für die Stornogebühr die Vor- und Nachbereitungszeit von der Vergütung abgezogen werden?
Gemäß BGB-Regel muss nur das abgezogen werden, was die Praxis aufgrund des Ausfalls tatsächlich eingespart hat. Die Kosten der Vor- und Nachbereitung beziehen sich meist auf Personal- und Raumkosten – diese müssen Sie trotz Terminausfall weiter bezahlen und sparen sie demnach nicht ein. Dieser Vergütungsteil muss demnach nicht von der Ursprungsvergütung abgezogen werden. Materialkosten, die nicht verbraucht wurden, müssen jedoch abgezogen werden.

Gültige Begründungen des Ausfalls

Entfällt die Stornogebühr, wenn Kunden kurzfristig wegen Krankheit oder höherer Gewalt (Unwetter) absagen?
Nein! Ihr Vergütungsanspruch bleibt bestehen, unabhängig davon, ob der Kunde schuldlos an der Wahrnehmung des Termins gehindert war oder ein schuldhaftes Verhalten zugrunde lag. Sie haben Zeit, Personal und Räumlichkeiten exklusiv reserviert, und dieser Aufwand soll nicht aufgrund von Vorkommnissen verloren gehen, die im Risikobereich des Kunden liegen. Dies wurde auch richterlich bestätigt.

Einige Kunden erscheinen krank und infektiös zur Behandlung, nur um die Stornogebühr zu umgehen. Wie vermeide ich das?
Eine ideale Lösung gibt es hier nicht. Betonen Sie in Ihrer Kommunikation die Vorteile frühzeitiger Absagen: „Je eher Sie sich melden, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass wir Ersatz organisieren können und keine Gebühr anfällt.“ Sollten Kunden dennoch krank erscheinen, können Sie die Behandlung abbrechen oder gar nicht erst beginnen und dies dokumentieren. Bei privaten Kunden kann dennoch die volle Leistung in Rechnung gestellt werden, da der Termin reserviert war.

Besondere Terminsituationen

Darf ich auch bei Gruppenanwendungen oder Kursen eine Stornogebühr erheben?
Bei Gruppen oder Kursen werden die vier Voraussetzungen für die Stornogebühr nicht immer vollständig erfüllt, da der Termin nicht exklusiv für eine Person reserviert wurde und weitere Einnahmen durch andere Teilnehmer möglich sind. Hier gab es unterschiedliche Gerichtsurteile. Es liegt in Ihrem Ermessen, ob Sie Ausfallhonorare dafür berechnen möchten, das Risiko eines Rechtsstreits kann jedoch höher sein.

Darf ich auch die Anfahrtspauschale bei einem Ausfall eines Hausbesuchs berechnen?
Ja, sie ist genauso Teil der gemeinsamen Vereinbarung wie die Vergütung der Dienstleistung selbst und kann bei einem Ausfall in Rechnung gestellt werden.

Bei Terminausfällen z.B. im Pflegeheim oder bei betreuten Kunden: Wer ist zur rechtzeitigen Absage verpflichtet? Wer muss die Stornogebühr zahlen?
Grundsätzlich ist die Person für die Termineinhaltung und die Einhaltung der Regeln des Behandlungsvertrages verantwortlich, die die Vereinbarung eingegangen ist. Bei Kindern sind dies in der Regel die Eltern, bei pflegebedürftigen Personen sie selbst oder ihre gesetzlichen Betreuer. Pflegepersonal ist dazu in der Regel nicht berechtigt. Ein schriftlicher Behandlungsvertrag ist hier besonders wertvoll. Klären Sie Kunden und Angehörige transparent auf und fragen Sie bei Unklarheiten explizit, an wen die Rechnung gestellt wird.

Wenn der Kunde zu spät ist: Ab wann darf ich einen Termin als nicht wahrgenommen/ausgefallen berechnen?
Sie entscheiden selbst, ob es sinnvoll ist, die übrige Zeit noch für einen Teil der Behandlung zu nutzen. Der Kunde zahlt in jedem Fall den vollen Betrag des reservierten Termins. Entweder als vereinbarte Vergütung oder als Ausfallhonorar nach BGB-Regel. Beispiel: Ein 60-minütiger Massagetermin ist vereinbart. Der Kunde kommt 15 Minuten zu spät und erhält nur 45 Minuten Behandlung. Zahlen muss er dennoch den vollständigen vereinbarten Preis für die 60 Minuten.

Unterschrift statt Stornogebühr

Einige Kunden möchten lieber eine Behandlung „unterschreiben“, anstatt eine Stornogebühr zu zahlen – wie gehe ich damit um?
Dies ist nicht zulässig und wäre im Kontext von privaten Leistungen oder Gutscheinen, die nur für tatsächlich erbrachte Dienste gelten, als Betrug zu werten. Kunden dürfen nur wirklich erhaltene Leistungen bestätigen. Das Unterschreiben einer Leistung, die nicht erbracht wurde, ist illegal und kann schwerwiegende Konsequenzen haben.

Mahnung und Inkasso

Ausfallrechnung wird nicht gezahlt: Wie ist das mit Mahnungen und dem Verfahren danach?
Wenn die Zahlungsfrist überschritten wurde, dürfen Sie Zahlungserinnerungen und Mahnungen ausstellen. Bei weiterem Zahlungsverzug können Sie einen Inkassodienstleister beauftragen. Viele Praxen berichten, dass Inkassobüros oft bessere Möglichkeiten zur Forderungseintreibung haben. Alternativ können Sie nach zwei schriftlichen Mahnungen den Behandlungsvertrag von Ihrer Seite aus auflösen und den Therapieplatz für zuverlässigere Kunden freigeben, um weiteren Aufwand zu vermeiden.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Solange die vier Grundlagen (Terminpraxis, Kunden-Information, tatsächlicher Ausfall, kein Ersatz möglich) erfüllt sind, dürfen Sie gemäß § 615 BGB ein Ausfallhonorar von Kunden berechnen – unabhängig davon, warum der Termin ausgefallen ist. Der Preis orientiert sich dabei immer an der ursprünglich vereinbarten Vergütung des Termins und die Rechnungsstellung erfolgt wie gewohnt. Eine transparente und clevere Kommunikation zu den Termin-Regeln kann Diskussionen und Missverständnisse bereits vor dem ersten Termin vorbeugen und sorgt für ein harmonisches Miteinander zwischen Praxis und Kunde.

Wenn du andere Artikel ähnlich wie Stornogebühren im Wellnessbereich: Ihr Ratgeber kennenlernen möchtest, kannst du die Kategorie Wellness besuchen.